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活用事例

SNSにおける否定的な意見に対応する6つのヒント

SNS上で、否定的な意見を書かれたり、不当な言いがかりの対象になったことはありますか?

SNSマーケティングを行っている企業のほとんどがこの課題に直面しています。

SNS上では、各個人が発信しているため否定的な意見を容易に削除することができません。

そのため、事態がおきた際、どういった対応が効果的かつ実現可能なのか考える必要があります。

今回は6つの対応策をご紹介します。

1.意見そのものへの理解。

顧客の否定的な意見の書き込みは脈絡のない内容になりがちです。一度ざっと読んだだけでは理解できないものもあるかもしれません。しっかりと時間を取って読み込み、顧客はどういった点に不満を持っているのかを理解しなければ解決策はなかなか思い付かないでしょう。

2.返答を迅速に。

もし、自分がSNS担当者でないならば組織の中で誰が担当なのか明確にしましょう。なぜならそのような顧客の対応は迅速でなければいけないからです。

否定的な意見について迅速な対応がなされず、返事が遅れると企業イメージに悪影響を及ぼしかねません。理想を言うと、最大で1営業日以内には返答をするようにしましょう。

3.否定的な意見にさらなる否定を重ねない。

否定的な意見の内容が中傷的であればあるほど、こちらもやや感情的になって企業イメージの払拭に走るかもしれません。しかし、同じようなトーンになってしまっては前向きな解決に向かうまで程遠くなってしまいます。

4.顧客が何を望んでいるのかを明確にする。 

否定的な意見の中にこそビジネスチャンスが眠っています。否定的な意見を述べた上で、顧客は何を望んでいるのかヒアリングを行うことには何の問題もありません。

大概の場合は、返金など求めているわけではなく、発信した意見がきちんと受け止められてた上で、サービス向上に一役買っているかを確認をしたいのです。

5.否定意見を受け止める。

多くの企業のほとんどは否定的な書き込みを削除したいと思っています。しかし、顧客の立場になって考えてみましょう。もしfacebookページに肯定的な意見ばかり溢れていたら、どうでしょうか。少し疑心に思うのも無理はありません。

否定意見を削除するのではなく、一つ一つきちんと対応をしましょう。現在抱えている顧客、今後顧客になりうる層などには、誠意ある対応をしていることが伝わります。

6.思い切った対応をしてみる。

堅実な経営を行なっているのなら、SNS上において圧倒的な数の否定意見を得ることはまずないでしょう。十二分な補償が気兼ねなくできるはずです。

例えば企業側が間違えて発注をかけた時、全額の返金に加え、送料も返金し1割引で商品を提供するなどといったことです。

もし顧客が単にクレームを聞いてほしいだけなら、簡単なギフトカードを贈るなどして誠意を表すのも一手です。これは貴重なマーケティングの機会であり、どんな手違いも正す姿勢を見せるチャンスなのです。

さいごに

一般的に、SNS上での否定的な意見は避けたいと思うでしょう。しかし時にはカスタマーサービスのポリシーそのものを改定することも必要です。社内でチームの動向を確認し、ミーティングを行い、ただただ献身的なカスタマーサービスのため社員全員にしっかり訓練を行うことです。

SNS上での否定的な意見にきちんと対応することはとても重要です。しかしそういった意見にもあくまで対等な立場で行うことにより、否定的な意見は少なくなっていくでしょう。

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